Vier Wege, die sich in einem Nachmittag gehen lassen
Jeder Fall nennt die Quelle, den passenden Chat-Typ und den Schritt, an dem es hakt, wenn man ihn nicht vorher weiß.
Shopware 6 oder WooCommerce
Online-Shop
Ein Shop mit ein paar hundert Artikeln. Der Betreiber beantwortet jeden Tag dieselben Fragen zu Maßen, Materialien und Lieferzeit, und die Antworten stehen alle irgendwo im Katalog.
- Quelle:
- Shopware-6- oder WooCommerce-Konnektor
- Chat-Typ:
- Produkt-Chat
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1
Im Shop einen Lesezugang erzeugen. Bei Shopware unter Einstellungen, System, Integrationen; bei WooCommerce unter Einstellungen, Erweitert, REST-API.
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2
In Brixovo die Wissensbasis wählen, Shop-Adresse und Schlüssel eintragen, verbinden. Der erste Abgleich startet sofort.
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3
Im internen Chat ein paar echte Kundenfragen stellen und prüfen, ob die Antworten tragen.
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4
Widget vom Typ Produkt-Chat anlegen, Domain freischalten, aktivieren und die zwei Zeilen ins Shop-Template kopieren.
Was der Endkunde davon hat
Der Besucher fragt „passt das unter eine Spüle mit 60 cm" und bekommt eine Antwort aus dem echten Katalog, statt sich durch Datenblätter zu klicken.
Stolperstein:
Soll der Chat auf einer Produktseite wissen, welches Produkt gerade offen ist, muss die Produkt-Kennung im Einbettungselement stehen. Die kennt nur das Shop-Template, das sind wenige Zeilen. Ohne diesen Schritt funktioniert der Chat trotzdem, er kennt dann eben den ganzen Katalog statt einer Seite.
Sanitär, Elektro, Garten- und Landschaftsbau
Handwerk und lokale Dienstleister
Ein Betrieb mit einer gepflegten Website und einem Telefon, das während der Montage klingelt. Die meisten Anrufe sind dieselben drei Fragen: Machen Sie das, kommen Sie zu mir, was kostet es ungefähr.
- Quelle:
- Website-Crawler
- Chat-Typ:
- Lead-/Sales-Chat
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1
Website-Quelle anlegen und die Adresse eintragen. Findet der Crawler keine Sitemap, fügst du die Seitenliste ein.
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2
Preisliste, Leistungsverzeichnis oder Referenzmappe als PDF in dieselbe Wissensbasis hochladen.
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3
Widget vom Typ Lead-Chat anlegen, Begrüßung auf den Betrieb münzen.
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4
Zwei Zeilen ins CMS oder in den Tag-Manager der Website.
Was der Endkunde davon hat
Der Chat beantwortet die Standardfragen rund um die Uhr und führt zum Kontaktformular, statt dass ein Anruf auf der Mailbox landet.
Stolperstein:
Der Crawler liest HTML. Steht die Preisliste nur als PDF auf der Seite, wird sie nicht mitgelesen. Lade sie direkt in die Wissensbasis hoch, dann ist sie drin.
B2B mit Datenblättern
Hersteller und Großhandel
Ein Sortiment mit Typenbezeichnungen, technischen Werten und der ewigen Frage, was womit kompatibel ist. Das Wissen steckt in PDFs, die niemand durchsucht.
- Quelle:
- Datenblätter als Upload, dazu die Website
- Chat-Typ:
- Wissens-Chat
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1
Wissensbasis anlegen und die Datenblätter hochladen. Gescannte PDFs laufen automatisch durch die Texterkennung.
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2
In den Retrieval-Einstellungen BM25 höher gewichten, damit Typenbezeichnungen und Artikelnummern exakt treffen.
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3
Mit der Eval-Suite einen Fragenkatalog erzeugen und zwei Gewichtungen gegeneinander laufen lassen.
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4
Widget vom Typ Wissens-Chat auf der Produkt- oder Serviceseite einbetten.
Was der Endkunde davon hat
Der Außendienst und der Kunde fragen dasselbe Ding und bekommen dieselbe Antwort, ohne dass jemand das richtige PDF suchen muss.
Stolperstein:
Die Eval-Suite misst die Suche, nicht den fertigen Widget-Chat. Als Regressionstest nach einer Änderung ist sie stark, als Qualitätsnachweis gegenüber dem Kunden trägt sie nur so weit, wie man das dazusagt.
Erklärungsbedürftige Dienstleistung
Kanzleien, Praxen, Beratung
Viele Erstanfragen kosten Zeit und führen zu nichts, weil sie sich um Ablauf, Unterlagen und Zuständigkeit drehen. Die eigentliche Beratung fängt erst danach an.
- Quelle:
- Website-Crawler, dazu Merkblätter als Upload
- Chat-Typ:
- Support-Chat
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1
Website und Merkblätter in eine Wissensbasis bringen.
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2
Im DSGVO-Modus der Wissensbasis entscheiden, wie mit personenbezogenen Daten in den Dokumenten umgegangen wird.
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3
Widget vom Typ Support-Chat anlegen, Begrüßung und Verweis auf den menschlichen Kontakt formulieren.
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4
Einbetten und im internen Chat gegenprüfen, bevor es live geht.
Was der Endkunde davon hat
Wer fragt, welche Unterlagen er zum Erstgespräch mitbringen soll, bekommt die Antwort sofort. Das Sekretariat wird entlastet, ohne dass jemand eine Auskunft bekommt, die er nicht bekommen darf.
Stolperstein:
Hier ist die Formulierung des Chats keine Geschmacksfrage. Ein Assistent, der zu Rechts- oder Gesundheitsfragen konkret wird, ist ein Haftungsthema. Der Support-Chat verweist von sich aus an Menschen; wie weit er gehen darf, gehört trotzdem vor dem Livegang mit dem Kunden abgestimmt.
